Si ya están prohibidas las comunicaciones comerciales, ¿por qué no cesan las llamadas 'spam'?

Las llamadas de 'spam' aleatorias desde los 'call center' son ilegales desde finales del mes de junio. Sin embargo, estas molestas comunicaciones telefónicas no han cesado y esto tiene una explicación. Desde su entrada en vigor, la nueva Ley de Telecomunicaciones impide contactar con los clientes sin su aceptación expresa, "salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales". En caso de no cumplir con esta condición, la legislación prevé multas que van de los 100.000 euros  a los 20 millones. Sin embargo, hay compañías que siguen sin acatar la norma, algo por lo que, según las asociaciones de consumidores, la administración debería sancionarlas. Además, muchas veces estas recaban el consentimiento del cliente de forma poco transparente. 

"Aunque en la práctica es más difícil que se realicen estas llamadas, se siguen produciendo", comparte Enrique García, portavoz de la OCU. Uno de los motivos que provocan esta situación es que "faltan garantías como las inspecciones y sanciones por parte de la Administración por llevar a cabo prácticas ilícitas", añade. No obstante, un juzgado de Zaragoza condenó en 2022 a una empresa de telefonía a pagar 6.000 euros a un ciudadano por vulnerar sus derechos como consumidor. 

Los últimos datos de llamadas telefónicas recabados por la organización nacional de consumidores señalan que el 90% de los contactos se concentran en torno a tres sectores: las telecomunicaciones (40%), los servicios de suministros básicos como energía (30%) y los servicios financieros (15%). Precisamente, las empresas asociadas a los productos de telefonía firmaron un código ético de conducta y se comprometieron a no realizar contactos comerciales de las 15:00 a las 16:00, aunque el resultado no está siendo el esperado. "Se siguen produciendo llamadas porque estas compañías subcontratan el servicio de 'call center' y quienes lo llevan a cabo no lo respetan en muchos casos", asegura el portavoz de la OCU. 

Al margen de estas estadísticas, hay compañías y entidades que prestan un servicio de asistencia telefónica a usuarios de servicios públicos y privados. "Desde la Fundación DFA ofrecemos principalmente atención a administraciones públicas como el Gobierno de Aragón y el Ayuntamiento de Zaragoza, y a empresas privadas. Son llamadas que nosotros recibimos y gestionamos aportando las soluciones posibles", explica Israel Ochoa, responsable del 'call center' de la Fundación Disminuidos Físicos de Aragón, que cuenta con un total de 70 personas en su central.    

Esta entidad también lleva a cabo llamadas para realizar encuestas de satisfacción y valorar determinados servicios, especialmente en el sector social, un área del departamento de atención telefónica en la que trabajan una docena de empleados y dos responsables. Ochoa indica que el protocolo del que disponen los trabajadores de la Fundación DFA ya incorporaba, antes de la entrada en vigor, los deberes de la nueva Ley de Telecomunicaciones. "Nunca llamamos antes de las 9:30 y terminamos el servicio a las 20:00, además de respetar el horario de descanso durante la tarde", detalla.

Revisar siempre el consentimiento

Para terminar con el goteo de llamadas comerciales, los usuarios tienen la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición al tratamiento de sus datos incluso en la propia llamada. No obstante, "siempre recomendamos que se realice por escrito, porque cuando se ejerce por teléfono se interrumpe, a veces, la llamada y el proceso no queda concluido", señala el portavoz de la OCU. 

Junto a esta y otras recomendaciones, la Organización de Consumidores y Usuarios transmite como "norma general" el "ser conscientes de la privacidad personal". "Debemos revisar el consentimiento de cesión de nuestros datos que pueden llegar a ser tratados, en ocasiones, por terceros", advierte Enrique García. 

En este trámite, desde la Fundación DFA aportan a los usuarios toda la información con la que deben contar al realizar la llamada. "Cuando realizamos las encuestas de satisfacción, mayoritariamente contactamos con personas que han consentido el tratamiento de los datos. En el caso de que no lo recuerden, les ofrecemos los contactos de la empresa o administración a la que prestamos el servicio para que puedan ejercer sus derechos", señala Israel Ochoa. 

Y en el caso de recibir llamadas de compañías a las que no se ha autorizado la cesión de los datos personales, la solución propuesta por la OCU es denunciar ante la Agencia Española de Protección de Datos o Ante el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. En este supuesto, "se trataría de un incumplimiento de la Ley de Telecomunicaciones", precisa García.